03. Коммуникация с сообществом

Обзор

Коммуникация во время эпидемии может быть затруднена. Вспышки заболеваний, особенно новых, могут вызывать неуверенность, страх и тревогу, что способствует распространению слухов, дезинформации и вводящих в заблуждение материалов. Люди могут не доверять властям, системе здравоохранения или организациям, включая Общество Красного Креста и Красного Полумесяца. Они могут не слушать или не верить информации, исходящей от людей или организаций, которые не вызывают у них доверия. Кроме того, люди могут быть охвачены горем по больным или умершим.

Иногда в сообществах формируются устойчивые убеждения, отличающиеся от профилактических и защитных социальных мер, рекомендуемых властями и поставщиками медицинских услуг. Люди могут твердо верить в свои культурные обычаи, традиционную медицину или другие методы, которые могут оказаться неэффективными против заболевания. Они могут отказываться от определённых методов лечения (включая лекарства и вакцины).

Во многих странах сообщения принимают форму директив и односторонней связи. Однако вовлечение и участие сообществ сыграли решающую роль в успешных кампаниях по борьбе с заболеваниями и их ликвидацией во многих странах.

Во время вспышки заболевания доверительная коммуникация с сообществом имеет жизненно важное значение. Для укрепления доверия важна двусторонняя коммуникация. Под «двусторонней» понимается, что волонтеры должны не только передавать сообщения сообществу, но и получать их от него. Члены сообщества должны чувствовать, что их уважают и к ним прислушиваются, и у них должна быть возможность поделиться своими убеждениями, страхами и переживаниями. Чтобы члены сообщества воспринимали сообщения от волонтеров, они должны доверять вам и быть уверенными в вашей компетентности. Поняв убеждения, страхи и переживания членов сообщества, вы сможете предоставлять им правдивую и точную информацию.

Обмен последовательными, ясными и простыми для понимания сообщениями о состоянии здоровья также помогает укрепить доверие. Предоставление точной информации сообществу имеет решающее значение, особенно когда необходимо убедить людей принять безопасные методы (которые могут отличаться от тех методов, к которым они привыкли). К таким пропагандируемым изменениям в поведении относятся:

• прохождение вакцинации или других медицинских процедур; 
• мытье рук с мылом в критические моменты; 
• ношение средств индивидуальной защиты;  
• организация похорон близких способами, отличными от традиционных (безопасные и достойные похороны);  
• соблюдение социального дистанцирования; 
• использование средств от насекомых или сон под противомоскитными сетками; 
• согласие на изоляцию с целью предотвращения заражения окружающих; 
• приготовление пищи и воды другим способом (часто путем очистки, кипячения или тщательной термической обработки); 
• проведение карантина и выбраковки животных (что в случае с домашним скотом часто является основным источником пищи, питания и средств к существованию и могут быть тяжело восприняты фермерами, владеющими скотом) 
• и другие рекомендуемые меры общественного здравоохранения.

Что делать и как действовать

Коммуникация в условиях эпидемии

• Вовлекайте и привлекайте общественных лидеров и членов сообщества:
  • Узнайте, откуда сообщество получает информацию:
    • Кому люди доверяют в вопросах медицинской информации (например органам здравоохранения, общественным или религиозным лидерам, врачам, народным целителям).
  • Работайте с сообществами над выявлением, выбором и планированием соответствующих решений для прекращения распространения заболевания. 
  • Поговорите с членами сообщества об их идеях, страхах, убеждениях и действиях.
    • Постарайтесь понять, насколько хорошо они осведомлены о заболевании и способах ее передачи. 
    • Постарайтесь понять убеждения и практики, которые могут повлиять на распространение эпидемии. 
    • Постарайтесь понять, что мотивирует или помогает им изменить поведение. 
    • Попытайтесь понять, что мешает им изменить поведение.
• Используйте различные методы коммуникации
  • По возможности, применяйте двустороннюю коммуникацию: 
    • Когда вы поймете убеждения, страхи и проблемы сообщества, попробуйте отразить их в своих сообщениях.
  • Иногда для быстрого распространения информации о состоянии здоровья среди большого числа людей применяются односторонние методы коммуникации:
    • Односторонние методы коммуникации всегда должны сопровождаться двусторонними, чтобы гарантировать, что мнения сообщества учтены, и к ним прислушиваются.
  • Люди по-разному воспринимают и усваивают информацию. Важно использовать разные методы
    • Сообщества состоят из разных людей и групп, которые могут иметь разные предпочтения или потребности в общении.
      • Подумайте о том, как воздействовать на различные группы, особенно на тех, кого скрывают, подвергают стигматизации или считают «другими» из-за их религии, сексуальной ориентации, возраста, по причине инвалидности, болезни или по любой другой причине:
        • подумайте, куда можно обратиться, чтобы начать с ними коммуникацию; 
        • выясните, доверяют ли они тем же источникам, что и другие группы в сообществе, или предпочитают другие источники; 
        • узнайте, есть ли у них особые потребности в доступе к информации, например необходимость в переводе на другой язык или, в случае инвалидности - в альтернативном способе коммуникации.
    • Выбирая методы коммуникации, учитывайте предпочтения людей, чему они доверяют, и к чему могут легко получить доступ 
    • Подумайте о характеристиках целевых групп (например, есть ли у них доступ к средствам массовой информации, таким как радио или телевидение? Умеют ли они читать, получают ли информационные брошюры, и на каком языке? Привыкли ли они получать информацию из социальных сетей? и т. д.). 
    • Подумайте о ресурсах, которыми вы располагаете (например: есть ли у вас возможность печатать плакаты? Есть ли подходящие общественные места, где можно проводить встречи, отвечать на вопросы или размещать информацию? и т. д.). 
    • Рассмотрите содержание вашего сообщения(-ий) и подумайте, каким образом лучше всего донести конкретную информацию (например, ориентируясь отдельно на мужчин и женщин).
• Коммуникация должна быть:
  • Простой и краткой. Люди должны легко понимать сообщения, а также быть в состоянии запомнить и точно воспроизвести их без затруднений; 
  • Доверительной. Доносится людьми, которым доверяет сообщество, методом, которому доверяет сообщество (например: посредством радио, телевидения, плакатов, обсуждений в мэрии, собраниями на рынках и т. д.); 
  • Точной и специфичной. Всегда предоставляйте корректную и точную информацию. Сообщения должны быть последовательными и не должны вызывать путаницу. Если в сообщения необходимо внести изменения (в связи с новой или уточнённой информацией об эпидемии), будьте честны и четко объясните, что изменилось и почему; 
  • Ориентированной на действие. Сообщения должны быть направлены на конкретные действия и объяснять, что члены сообщества могут сделать, чтобы защитить себя и окружающих;  
  • Осуществимой и реалистичной. Убедитесь, что у людей есть возможности и ресурсы для выполнения рекомендаций, которые вы даете;  
  • Контекстуально адаптированной. Информация должна соответствовать потребностям и ситуации конкретного сообщества. Во всех своих сообщениях учитывайте социальные и культурные особенности, которые могут как способствовать принятию безопасного поведения (например, вакцинации), так и препятствовать ему.

Различные способы коммуникации

Существует множество способов общения с сообществами. Ниже представлены примеры односторонних и двусторонних методов коммуникации, которые вы могли бы рассмотреть. Эти методы можно (и нужно) комбинировать, чтобы обеспечить доступность для как можно большего числа членов сообщества.

• Методы односторонней коммуникации:
  • видео, фильмы, телевизионная реклама; 
  • песни, стихи, драма, ролевая игра, театр или другие методы обучения через развлекательный контент; 
  • объявления в сообществе, такие как: объявления глашатаями, по громкой связи, массовые SMS-сообщения или сообщения в приложении WhatsApp, публикации в социальных сетях, радиопередачи; 
  • плакаты, рекламные щиты.
• Методы двусторонней коммуникации:
  • подомовой (поквартирный) обход; 
  • встреча с ключевыми информаторами, такими как: общинные или религиозные лидеры, традиционные целители или акушерки, учителя, старейшины и т. д.;  
  • обсуждения в сообществе, поощряющие методы участия, такие как: сортировка по трем стопкам, диаграммы голосования, составление карт, опрос, анализ барьеров, планирование сообщества. 
  • использование ящиков для отзывов и предложений или присутствие доверенных лиц для получения анонимных отзывов или сообщений от членов сообщества.

Обращайте внимание на слухи

Слухи могут вызывать панику и страх или стать причиной небезопасных действий. Под влиянием слухов сообщества могут потерять доверие к органам здравоохранения и утратить веру в их способность остановить эпидемию. Иногда слухи заставляют людей отвергать меры, которые могли бы предотвратить распространение заболевания. Волонтеры должны:

• Прислушиваться к слухам или неверной информации. 
  • Отмечать, когда и где появились слухи, и немедленно сообщать об этом своему супервайзеру или контактному лицу от национального сообщества. 
  • Попытаться понять, почему слух быстро распространяется и насколько он важен для сообщества. Например, основан ли он просто на отсутствии знаний или страхе перед неизвестным, или он связан с определенными социально-культурными убеждениями или со стигматизацией определенной демографической группы?
• Объяснять некорректность возникших слухов
  • Сообщать сообществу ясные, простые факты о заболевании  
  • Повторять и четко объяснять, что они могут сделать, чтобы защитить себя и других.